苦情解決のしくみについて

苦情解決制度とは

　平成12年6月の「社会福祉法」施行にともなって、福祉サービス利用者の利益を保護し、権利を擁護するための「苦情解決の仕組み」をつくることが義務づけられました。「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」と規定し、「苦情解決」の体制整備が、各事業者に求められることになりました。
利用者が福祉サービスを選択し、事業者との契約によって利用する制度に変わり、利用者がサービスを適切に利用することができるよう、支援する仕組みです。

 

■苦情解決のしくみ（平成14年7月1日から施行）

＜目的＞
社会福祉法人として、組織的に解決を必要とする事項について、中立性や客観性を確保した一定のルールに基づき適切な対応を行い、円滑で円満な解決の促進を図ることにより、市民・サービス利用者が福祉サービスの適切な利用ができるように支援することを目的としています。

 

＜苦情の範囲＞
本会の提供する、福祉サービスの内容・利用契約・履行及び解除に関する事項

 

＜実施体制＞
本会事務局に「苦情解決責任者」、運営する施設にそれぞれ「苦情受付担当者」を置き、苦情の申し出のしやすい環境づくりや、責任主体を明確にしています。また、本会事業全体を担当として、社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応をするため「第三者委員」を置いています。本会で問題解決が図れない困難な事例の場合は新潟県社会福祉協議会が設置している「福祉サービス運営適正化委員会」と連携をとり効果的な解決をはかります。

 

＜苦情申出人の範囲＞
本会が提供する福祉サービスを、現在利用している、及び過去に利用していた利用者、その家族、代理人等

 

＜しくみの流れ＞
組織的に解決を必要とする苦情相談については、以下の手続きにより対応を図ります。

＜苦情解決のしくみ＞

＜問合せ先＞

• 小千谷市社会福祉協議会　　　　　　　　　TEL：0258-83-2340
• ホームヘルパーステーション　　　　　　　TEL：0258-83-1039
• デイサービスセンターサンラックおぢや　　TEL：0258-83-1224
• デイサービスセンターみなみ　　　　　　　TEL：0258-86-3256
• ケアプランセンターサンラックおぢや　　　TEL：0258-83-0783
• 障害者支援センターさつき工房　　　　　　TEL：0258-82-0403

 

• 新潟県福祉サービス運営適正化委員会　　　TEL：025-281-5609